Qu’est-ce que le parcours client et pourquoi devez-vous en créer un ?
Créer un modèle de parcours client peut sembler une idée folle. Comment pouvez-vous savoir ce qu’un client fera une fois qu’il aura mis le pied dans votre magasin ou qu’il sera entré sur votre site web ?
Pourtant, il s’agit d’un outil marketing facile à utiliser et que tout le monde peut créer.
Avec les changements constants de la technologie et les nouvelles façons dont les gens achètent des produits ou des services en ligne, il est essentiel de planifier et d’anticiper la façon dont un client agira à chaque étape.
La dernière chose que vous voulez faire est de fixer vos objectifs en utilisant des attentes dépassées.
L’importance d’une carte du parcours client
L’utilisation d’une carte de parcours client pour analyser les comportements des consommateurs aide à comprendre comment ses clients voyagent tout au long du processus de vente et comment ils se sentent pendant leur parcours là-bas.
Cette approche offre deux avantages majeurs :
- Il permet aux décideurs de rester concentrés sur les clients.
- Il aide à rendre chaque étape de l’expérience d’achat plus facile pour les prospects potentiels.
- Vous pouvez avoir la meilleure équipe marketing, mais si vos clients ne sont pas satisfaits, vous n’irez nulle part.
- La meilleure façon d’expliquer le processus de cartographie du parcours client est de le regarder comme un graphique.
Comment cartographier un parcours client étape par étape
L’aspect le plus important de la création d’une carte de parcours utilisateur convaincante est de considérer le processus du point de vue du client. Vous aurez besoin de deux types de recherche pour atteindre cet objectif :
Recherche analytique
L’utilisation des analyses de votre site Web vous dira exactement où se trouvent les clients, combien de temps ils passent avec vous et quand ils partent. Nous discuterons des outils que vous pouvez utiliser pour suivre le contenu généré par les utilisateurs et placer les données dans un flux d’informations facile à interpréter.
Recherche anecdotique
L’acquisition de ces données est délicate.
Les médias sociaux sont utiles pour évaluer ce que les clients ressentent ou pensent. Lorsqu’une personne est satisfaite ou contrariée par son expérience avec une entreprise, elle pourrait se sentir obligée de vous en informer sur Facebook ou Twitter.
Demander aux clients de remplir des enquêtes sur leur expérience peut également vous aider à collecter des recherches anecdotiques.
De plus, disposer d’outils pour mesurer le comportement des clients est indispensable pour une planification précise.
Étape 1 : N’oubliez pas que le client est numéro 1, toujours
Se mettre à la place de du client. Le client est la raison pour laquelle vous existez.
Plusieurs fois, les dirigeants oublient ce détail important et se concentrent sur le marketing, le référencement, les médias sociaux et l’image de marque. Oui, ce sont tous des aspects critiques de la gestion d’une entreprise, mais il ne faut pas oublier vos clients et la façon dont ils interagissent avec votre marque.
Sont-ils satisfait de l’expérience ? Votre site web est-il facile à naviguer et contient-il toutes les informations qu’un client veut ?
Étape 2 : Identifier les points de contact avec le client
Chaque fois qu’un client entre en contact avec votre marque, que ce soit avant (une annonce), pendant (visite dans un magasin ou un site Web), ou après (rétroaction positive ou négative, expérience de retour, newsletters), vous avez une chance d’augmenter les ventes.
Ces interactions sont connues sous le nom de points de contact.
Avec ces informations, vous pouvez identifier les obstacles qui apparaissent dans le parcours du client.
Un processus de vente transparent où le client entre et sort en un rien de temps est tout aussi important que d’offrir des produits ou des services de haute qualité. Avoir des clients satisfaits se traduit par une fidélité à la marque.
Exemple : Échec de la caisse
Votre client veut acheter en ligne et est impatient d’aller sur le site web.
Votre marque est facilement reconnaissable, et il a vu des publicités, il décide donc de l’essayer même s’il est une personne âgée qui achète rarement quoi que ce soit en ligne.
L’expérience se déroule en douceur jusqu’à ce qu’il arrive au moment du paiement.
Le client tape le mauvais numéro de carte, chaque fois qu’il tape le mauvais numéro de carte de crédit, l’écran efface tous les autres champs, et il doit repartir de zéro.
Même si votre site Web fonctionne de manière transparente tout au long du processus d’achat, avoir un paiement inefficace peut tuer un achat. Vos formulaires de commande doivent être programmés de sorte que si l’utilisateur commet une erreur, il ne doive remplir que ce champ et la page conserve le reste des données.
Optimiser le parcours de votre acheteur en comprenant comment il navigue
Par définition, le parcours client est une carte de votre expérience utilisateur à chaque point de contact. Votre objectif d’optimiser la façon dont les utilisateurs naviguent sur le site Web et rendre ce processus plus efficace les inciteront à revenir et à dépenser de l’argent avec vous.
Pour optimiser le parcours de votre acheteur et mieux comprendre comment il navigue, envisagez d’utiliser un outil de suivi des clics sur le site Web sur plus d’une page. Cela vous aidera à identifier celles qui ont le plus de trafic.
Vous pouvez également voir quelles pages sont responsables du plus grand nombre de conversions.
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