Trois tendances CRM clés en 2021 qui ont permis de mieux engager vos clients
Pour une technologie vieille de 30 ans, il est étonnant de voir l’industrie du CRM (gestion de la relation client) continuer à croître à un rythme effarant. Pourquoi ? Parce que le CRM est au cœur de toute entreprise qui veut rivaliser sur l’expérience client. Il permet aux entreprises d’accéder à des vues à 360 degrés des clients en temps réel pour générer des expériences fiables, personnelles et contextuelles tout au long du parcours client.
Voici trois tendances particulièrement importantes de nos jours :
L’engagement se déplace. Pendant des années, les clients se sont tournés vers le libre-service numérique pour les ventes et le service client. Désormais, l’engagement s’éloigne des sites Web des entreprises et de leurs propres canaux numériques vers des points de contact numériques tiers tels que les canaux de messagerie asynchrones, les médias sociaux, les applications vocales et même les consoles de jeux. David Bridal, par exemple, a réalisé 30 000 $ de ventes avec Apple Business Chat au cours des premières semaines suivant son lancement. Cette année, les entreprises expérimentent le commerce conversationnel, dans le but d’obtenir un engagement contextuel cohérent sur n’importe quel point de contact ou canal, détenu ou non.
L’hyper-personnalisation sous-tend de véritables interactions individuelles
Vos clients attendent un engagement adapté à leur histoire, leurs préférences, leur contexte et leurs intentions. Le résultat est un contenu, des offres, des parcours et des connexions hautement personnels avec des ressources de première ligne. Les entreprises ont commencé à créer ces expériences, telles que des offres personnalisées, du contenu de sites Web ou des alertes, sur des ensembles restreints de canaux et d’étapes du parcours client. Ils ont commencé à intégrer des données démographiques, des indicateurs d’achat, des données sociales, des événements de la vie et des graphiques de relations. Nous voyons des entreprises utiliser ces données pour susciter un engagement client unique, approfondir les relations et encourager la fidélité.
Les données et les informations sur les clients renforcent la ligne de front
Les renouvellements et les expansions sont importants pour le succès d’une entreprise, surtout en cas d’incertitude économique. Les entreprises doivent accorder une attention particulière au bon déploiement, à l’intégration et au succès continu des clients pour générer des revenus prévisibles. Nous assistons à un brouillage des technologies de réussite client, d’intégration et de CRM. Cela fournira à tout le personnel de première ligne une meilleure vue de la valeur du client pour l’organisation ainsi que des attributs qui influencent le taux de désabonnement. Les données et informations clients démocratisés deviendront disponibles quand et où n’importe quel employé de première ligne en aura besoin – par exemple, dans des espaces de travail collaboratifs ou des outils de productivité bureautique. En outre, de nouveaux modèles de licence CRM axés sur la consommation de logiciels verront le jour.
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